[eug]

Высокая оценка в банковском бизнесе не дается легко

Пять престижных международных наград и престижная премия Президента Республики Казахстан в области качества «Алтын Сапа», врученная в канун празднования 20-летия Независимости республики, – с такими отметками завершает 2011 год Народный банк Казахстана. За публичным признанием – системная и непрерывная работа коллектива, которая позволила укрепиться Халык банку в статусе лидера на финансовом рынке республики. Так, активы банка за 9 месяцев с начала года выросли на 6,8%, превысив 2,2 трлн. тенге. Доля Халыка в чистой прибыли банковского сектора составляет 37%, а его рыночная доля по активам – 16,8%.

Зачастую Народный банк упрекают в излишне консервативной политике и очень жесткой системе риск-менеджмента. Но испытание кризисом показало, что это – здоровая практика, отнюдь не означающая, что банк боится перемен. «Халык – банк с историей, с традициями. И нас действительно упрекают в крайней консервативности, но мы вырабатываем такую стратегию, которая позволяет сохранять наработанный опыт и одновременно модернизировать, оптимизировать свои внутренние бизнес-процессы, осваивая и внедряя с учетом рисков современные сервисы и услуги». Так формулирует задачи современного этапа председатель правления АО «Народный сберегательный банк Казахстана» Умут Шаяхметова. И, очевидно, эта стратегия в большинстве своем одобряется клиентами, численность которых приблизилась к 6 млн. физических лиц. Более подробно о задачах, перспективах, проблемах, новшествах банка, о критике в адрес Халыка и работе с клиентами мы поговорим сегодня с главой правления.

– Умут Болатхановна, год близится к завершению, и банк уже можно поздравить с хорошими результатами, наградами. А в целом каким был 2011 год для Халыка, какими событиями отметился?

– Для нас особенно ценно, что самая престижная награда – премия «Алтын Сапа» – была вручена нам руководством страны в год 20-летия Независимости Казахстана. И хотя в текущем году мы уже получили пять наград от авторитетных международных финансовых изданий, эта награда в номинации «Лучшее предприятие, оказывающее услуги», несомненно, станет самой яркой жемчужиной в коллекции наград Народного банка 2011 года.

В целом год был успешным, и можно сказать, он сохранил тенденцию 2010 года, когда банк был отмечен 11 международными и казахстанскими наградами. Результаты работы, которые сегодня демонстрирует Халык, – это заслуга всего десятитысячного коллектива и менеджмента банка. Награды, и особенно такие, как знак «Алтын Сапа», поднимают дух, настроение, сплачивают коллектив. Это очень мощный моральный стимул сохранять взятый темп, свою позицию лучшего банка в стране.

– Отношение к международным наградам двоякое, чаще скептическое…

– Я понимаю, о чем речь. Но это не наш случай. Наш банк в числе других финансовых институтов из различных стран мира отметили эксперты из престижных международных агентств и изданий, люди, которые знают весомость своих оценок.

Эти оценки основывались на нескольких основных профессиональных критериях. Во-первых, это международные рейтинги. А они у нас из всех казахстанских банков сейчас самые высокие. Так, рейтинги агентства Moody's оценивают долгосрочные депозиты Халыка в иностранной валюте по рейтингу «Ba2». Агентство Standard&Poor`s всего лишь неделю назад подняло долгосрочный контрагентский рейтинг нашего банка на целых две ступени до уровня «BB». И, наконец, рейтинговое агентство Fitch Ratings присвоило банку долгосрочный рейтинг дефолта эмитента в иностранной валюте «BB-».

Во-вторых, это положительная динамика по основным финансовым показателям Народного банка. Так, в третьем квартале чистый процентный доход группы Халык вырос до 22,2 миллиарда тенге. Доходы по услугам и комиссии за 9 месяцев года выросли на 16,1% по сравнению с аналогичным периодом прошлого года. Я говорю не просто о начисленных процентных доходах, а о полученных, то есть живых деньгах, показывающих, что наш портфель живой. Наши комиссионные доходы растут в год в среднем на 15%. Это тоже очень высокий показатель, свидетельствующий о том, что растут клиентская база, обороты, количество платежей.

Банк с начала кризиса – за 3 года – вырос почти на 40% по активам. При этом в эти годы мы сократили персонал на 10%, а клиентская база, доходы выросли. То есть идет качественный рост показателей за счет оптимизации бизнес-процессов, автоматизации, улучшения внутреннего документооборота, снижения бюрократии.

А ведь это показатели эффективности труда всего коллектива банка. И эти данные, документально подтвержденные аудиторами, предоставляемые изданиям и агентствам, которые к тому же еще и сами мониторят положение на мировых финансовых рынках. Практически во все крупные банки, финансовые институты приходят такие анкеты, которые при желании ими заполняются. Это не денежные награды, но они высоко котируются в профессиональной среде и отчасти являются важной публичной характеристикой финансового института для инвесторов.

Поэтому мы считаем все свои награды заслуженными еще и потому, что банк отмечен не за то, что меньше других по­страдал от кризиса, а потому, что много и хорошо работает. В течение нынешнего года огромные усилия были направлены на оптимизацию бизнес-процессов, улучшение качества работы, разработку новых продуктов, на расчистку проблемного портфеля, на работу с каждым проблемным заемщиком. Если внимательно отследить публикации в СМИ, то можно отметить, что почти нет жалоб от ипотечников на Халык банк. Конечно, легче всего выставить залоговую недвижимость на продажу, и достаточно сложно найти решение. Но мы поставили задачу при готовности заемщика искать компромисс, отрабатывать проблему до ее полного решения. И эту работу наши менеджеры успешно выполняют.

– Так от успехов мы перешли к самой острой проблеме банковского сектора. Какова картина по Халыку?

– Проблемный портфель банка оценивается почти в 300 миллиардов тенге. Уровень сформированных провизий – около 24%, просроченные займы составляют около 19% от кредитного портфеля. Если сравнивать этот показатель со среднерыночным, который держится на уровне 30%, то это существенно ниже. Но это не означает, что мы удовлетворены этим преимуществом, поэтому продолжаем отрабатывать проблемный портфель. В каждом конкретном случае мы смотрим на ситуацию и принимаем соответствующие решения, исходя из объективных причин. К сожалению, иногда мы сталкиваемся с откровенным нежеланием заемщиков идти на компромисс, и тогда банку приходится использовать жесткие меры, идти на реализацию залогового имущества по проблемным кредитам. Мы реализуем залоговое имущество, ищем дополнительные активы заемщика, но выданные средства возвращаем, поскольку это – деньги наших вкладчиков, и банк несет ответственность за их сохранность.

– Какие еще задачи ставились на 2011 год и как они были разрешены?

– Наши основные задачи, как и у любого банка – улучшение работы с клиентами, улучшение финансовых показателей и сервисов, продвижение новых дистанционных услуг, развитие новых продуктов. Практически по всем этим направлениям мы сохранили за собой лидерские позиции. Банк – лидер на рынке по розничным и корпоративным депозитам, по карточным продуктам. Наш НПФ – лидер на пенсионном рынке, а страховая компания – на страховом. Группа Халык – это система в системе, объединяющая более 12 тысяч сотрудников.

Соответственно, таковы и масштабы деятельности: мы выплачиваем пенсии, стипендии, работаем по выплате заработной платы, и здесь наша доля на рынке превышает 60%. Халык занимает ведущие позиции по доле всех банковских платежей в системе, а также в платежах по экспорту и по импорту. Мы также являемся основным банком по обслуживанию пенсионеров. Работа с пенсионерами с точки зрения бизнеса – затратный проект, на котором банк не зарабатывает. Но мы относимся к нему как к своей социальной миссии. При этом мы это направление активно развиваем: разработали для пенсионеров специальные продукты, депозиты, сервисы и карты с нулевым или минимальным тарифом.

В текущем году отмечен положительный результат в работе по улучшению сервиса и продвижению продуктов, по оптимизации внутренних процедур, профессиональному росту сотрудников. Наши кадры, как правило, растут изнутри. В 2011 году были крупные перестановки в структуре банка, и на все ключевые позиции были назначены собственные кадры. Мы тем самым даем посыл людям: работай хорошо и будешь расти в карьере. Сейчас у меня есть своя страничка на корпоративном сайте, куда мне часто сотрудники пишут о своих карьерных устремлениях. Говорят, что готовы работать, хотят расти, используют любой шанс для продвижения вверх. Мне это нравится как руководителю банка, поскольку идет хорошее раскрытие человеческого потенциала. Думаю, это одна из важных особенностей уходящего года – четко обозначившийся корпоративный дух. Люди горды тем, что работают в Халыке. Причем это отношение сейчас присуще не только сотрудникам центрального аппарата, но и в регионах. Если раньше было трудно чувствовать регионы, которые тяжело перестраивались и адаптировались к новым требованиям, то сейчас мы видим их готовность и стремление к позитивным переменам.

– Общеизвестно, что Халык – высоколиквидный банк. Тем не менее, в начале года банк вышел на рынок международных капиталов. С чем это связано и в каких целях было сделано привлечение?

– Да, в уходящем году Народный банк стал первым эмитентом среди коммерческих банков Казахстана, вышедшим на международный рынок капитала с начала глобального финансового кризиса. Мы разместили еврооблигации на сумму 500 миллионов долларов и сроком погашения 10 лет. Купонное вознаграждение по еврооблигациям было установлено на уровне 7,25% годовых. Это наилучшие условия, когда-либо достигаемые казахстанскими коммерческими банками, и отличное размещение.

Хотя, признаюсь, в начале года мы сомневались в необходимости такого шага. Но пошли на это, исходя из прогноза роста ставок на рынке. И были правы: как известно, уже сегодня Италия торгуется по ставке выше 7%. Тогда же мы исходили из того, что имели возможность привлечь долларовый капитал по низким ставкам на длительный период. Понятно, что у нас очень высокая ликвидность, но это была ликвидность в тенге и на короткие сроки. Поэтому, с точки зрения размещения, это была работа с пассивной частью баланса нашего банка.

Привлекая международный капитал, мы тем самым удлинили свои обязательства. Теперь эти средства размещаются в кредиты крупному бизнесу и долгосрочные – до 20 лет – в ипотечные займы. Для нас было очень важно иметь длинные деньги и в целях дифференциации наших внешних заимствований. В настоящее время портфель еврооблигаций Народного включает облигации со сроком погашения в 2013-м году – 800 миллионов долларов, в 2017-м – 700 миллионов долларов и, соответственно, в 2021 году – 500 миллионов долларов.

– Дешевизна привлеченных денег отражается на кредитной политике банка?

– Безусловно. Привлекаемый капитал входит в общие средства банка и дает возможность оптимизации стоимости фондирования банка. И сегодня у Халыка, наверное, одна из самых низких по сравнению с другими банками стоимость фондирования. В 2011 году мы понизили ставки по кредитам по всем сегментам – рознице, корпоративному сектору, МСБ. Может быть, мы не сравнялись по ставкам с иностранными банками, но они адекватны.

– Актуальная тема – ставки. Почему иностранные банки могут себе позволить их снижать до минимума, а наши – нет? И если шире посмотреть на этот вопрос: за три квартала года банк показал рост чистого процентного дохода и маржи. Должны ли эти показатели радовать ваших клиентов, учитывая, что понятие «маржа» вызывает, мягко говоря, не самую позитивную реакцию заемщиков?

– Если говорить об иностранных банках, особенно с участием государства, которые ведут на казахстанском рынке довольно агрессивную кредитную политику, то она, на мой взгляд, не имеет экономического обоснования и характеризуется скорее политической задачей завое­вания рынка. К примеру, если банк выдает кредиты в тенге под 8% на 10 лет, а привлекает депозиты под 10% всего на 1 год, то любой финансист скажет, что это работа – себе в убыток. Это демпинговая политика, нацеленная исключительно на завоевание рынка.

По марже – все достаточно просто: она складывается из двух компонентов – доходов и расходов. Ее можно нарастить за счет роста доходов при повышении тарифов и цены. Мы стараемся удерживать самые низкие тарифы. То есть мы имеем ресурс к увеличению тарифов, но пока его не используем. У нас есть другие рычаги. К примеру, оптимизация расходной части. Поэтому наше соотношение доходов к расходам (коэффициент cost/income, чем ниже он, тем лучше – А. Д.) наилучший в стране и регионе. И если тот же Сбербанк по итогам 9 месяцев года имеет cost/income на уровне 42–43%, то у нас он составляет 32%. У некоторых отечественных банков расходы к доходам доходят до 70%. Причем у розничных банков этот показатель выше, чем у корпоративных. Поэтому, возвращаясь к нашей марже, подчеркну, что при более низких наших расходах она растет не потому, что тарифы растут, а потому, что растут объемы бизнеса. Поэтому если мы предлагаем достойный сервис, имеем конкурентоспособное ценообразование – это несомненный плюс, говорящий о том, что банк прибыльный, конкурентоспособный, а значит – и финансово устойчивый. И это, однозначно, хороший показатель как для наших клиентов, так и для наших акционеров.

– Банк активный участник «Дорожной карты бизнеса-2020». По ряду показателей Халык занимает в этом проекте ведущие позиции. Что обеспечило успех и удалось ли сохранить это лидерство?

– Да, мы очень активно участ­вуем в этих программах. У нас хорошая, здоровая клиентская база. И это – первая причина успеха. Вторая немаловажная причина – живой оборотный капитал, который мы кредитуем. Мы всегда осмотрительно кредитовали своих клиентов – преимущественно производство, аграрный сектор, инвестиционные проекты, торговлю. Мы не вкладывались в спекуляции с недвижимостью, поэтому у нас реальный живой портфель.

Еще одно преимущество нам дает широкое присутствие в регионах – наша обширная филиальная сеть. Мы не просто присутствуем в каждом регионе, у нас везде полноценная инфраструктура, которая позволяет обслужить клиента и предоставить весь имеющийся перечень банковских продуктов и услуг, который имеется в нашем распоряжении, плюс еще и квалифицированный персонал во всех регионах присутствия. Все это дает банку большое преимущество в организации работы по таким проектам, как ДКБ-2020.

– В каком направлении развивалась ваша продуктовая линейка?

– Преимущественно в направлении развития дистанционных каналов продаж. У нас очень большая клиентская база – почти 6 миллионов частных лиц, более 60 тысяч субъектов МСБ, около 300 крупных корпоративных заемщиков, выпущено более 2 миллионов платежных карт. При этом бизнес не может расти экстенсивно, и нам важно, чтобы клиенты более активно переходили и использовали IT-услуги. Поэтому мы активно развиваем наши дистанционные каналы продаж и сервисы: банкоматы, теле-банкинг, интернет-банкинг, мобильный банкинг, платежные терминалы. А в поддержку клиентов – владельцев платежных карт запустили программу «Халык – бонусный клуб». В следующем году мы планируем предоставить более зрелый набор продуктов.

– Одна из известных проблем банка – это и следствие его популярности в народе – очень широкая сеть и нарекания клиентов на не лучший сервис. Насколько я знаю, решение этой задачи было приоритетом для банка. Была даже запущена программа «таинственный покупатель», каковы результаты?

– Да, по нашему заказу одно независимое, не аффилиированное с банком агентство провело в 2010 году 4 волны этой акции, в 2011-м – две. И на этом мы не остановимся, поскольку улучшение сервиса остается для нас стратегической задачей. Итоги акции внимательно нами изучались, а сделанные выводы послужили основанием не только для принятия мер по конкретным случаям, но и легли в основу для дальнейшей коррекции работы с клиентами. Мы продолжаем отслеживать этот вопрос. Мы подняли статус «горячей линии» нашего Контакт-центра до подразделения по анализу и реагированию на жалобы клиентов. Если прежде мы получали жалобы и отвечали на них, то сейчас наша служба маркетинга по итогам каждого месяца подбивает статистику, проводит анализ, оценивая наши слабые моменты. И на основании этих выводов даются рекомендации. К примеру, улучшить или поменять существующий бизнес-процесс.

– Банк по-прежнему консервативен и придерживается крайне жесткой политики в области риск-менеджмента. Не планируете ее пересматривать, не столько в сторону смягчения, сколько в сторону изменения процедур? В частности, по использованию платежных карт за рубежом. Очень много неудобств: нужно не забыть предупредить банк о каждом выезде за рубеж для разблокировки карты, затем – обязательная смена карты после пользования ею в ряде стран…

– Сейчас мы поменяли эти процедуры. Теперь карта не блокируется после поездки во фродо-опасную зону, и мы не перевыпускаем ее. Но мы прибегаем к такой процедуре, как «закрытие мира». То есть пока клиент находится в республике, карточка «закрыта для мира». И если произойдет какая-то фродо-атака, то она будет автоматически отклонена. Но если нужно поехать за рубеж, то все-таки необходимо позвонить в Контакт-центр и назвать страны, в которые вы отправляетесь, и даты поездки. Добавлю также, что это несложная процедура: Контакт-центр – это та структура, в которой мы увеличили персонал. Если по всей системе мы сокращаем сотрудников, то здесь нанимаем, закупаем оборудование, программы и развиваем этот сервис. После звонка в Контакт-центр открываются указанные страны на отмеченный срок. Если же не успели это сделать до поездки, то можно позвонить и из-за рубежа по указанному на карте номеру, и в течение двух минут она будет активирована. Мы понимаем, что для клиентов это представляет определенные неудобства, однако нужно и банк понять: у нас самое большое количество карт и самое большое количест­во фродо-атак. Поэтому меры безопасности принимаются исключительно в интересах клиентов банка.

– Сегодня все активнее говорят о новой волне кризиса. Как вы расцениваете готовность банковской системы и вашего банка к новому испытанию?

– Если говорить в целом о банковской системе, то, я думаю, она сейчас лучше подготовлена к такого рода рискам, чем в 2008–2009 годах. Причем Халык – в большей степени. У нас хорошая ликвидность, достаточный капитал. Нет того пузыря кредитования, который был в конце первого десятилетия нашего века. Банки не вошли в спекулятивные сделки. Все проблемные кредиты кристаллизировались, по ним уже созданы провизии. Не ожидаем мы и прироста по проблемным займам, а значит, не нужно наращивать провизии, создавать капитал. Внешние заимствования банковского сектора в три раза ниже, чем три года назад. А золотовалютные резервы страны сейчас на 20 миллиардов долларов больше, чем в 2009 году, и превышают 75 миллиардов долларов. Поэтому сейчас Казахстан финансово более устойчив, нежели в предыдущий мировой финансовый кризис. Мы прошли его и приобрели опыт. А, как известно, за одного битого двух небитых дают.

– Халык вышел из кризисной ситуации достойно и, как извест­но, практически рассчитался с государством по предоставленной тогда помощи?

– Да, мы полностью вернули госсредства, выданные в виде депозитов и займов и направленные в капитал банка, в виде простых акций. И мы на сегодня пока единственный банк, который это сделал. У нас осталось 33 миллиарда тенге, направленные ФНБ «Самрук-Казына» на приобретение привилегированных акций. Мы планировали это сделать до конца года и вели переговоры, но, к сожалению, ситуация на глобальных финансовых рынках затормозила процесс. В начале следующего года мы вернемся к этому вопросу.

– Некоторые астрологи и древние манускрипты пугают нас концом света в 2012 году, тем не менее, каковы планы банка на будущий год?

– Верить прогнозам древних нерационально. Уже не один такой «конец света» пережили. А планы у нас большие: повышение конкурентоспособности, совершенствование работы с клиентами, оптимизация наших бизнес-процессов и капитала, развитие дистанционных каналов продаж. Стратегическая задача следующего года – это очистка баланса нашего банка: благо, законодательство по списанию плохих кредитов наконец-то принято. Мы уверены, что Новый год должен быть лучше, чем уходящий!

– Актуальный совет банкира читателям на следующий год?

– Это скорее совет-пожелание всем казахстанцам в преддверии Нового года: решаясь разместить деньги на депозит, всегда обращайте внимание не на проценты, а на устойчивость финансового института. И если не знаете, в какой валюте хранить накопления, то выбирайте тенге…

И в завершении интервью в преддверии новогодних праздников я хочу пожелать читателям «Казахстанской правды», всем казахстанцам в любых ситуациях не терять оптимизма и твердо идти к поставленным целям. С наступающим Новым 2012 годом!

Алла Дементьева, Алматы

Источник:www.halykbank.kz