[Baxter]

НАСТОЯЩИЙ БАНК НАЧИНАЕТСЯ… С ДИСЦИПЛИНЫ
Алевтина ДОНСКИХ
Статья в газете «Казахстанская правда», №111 (25356) от 21.07.2007 г.

Успешный банк с историей и традициями неизбежно несет в своем багаже и людские стереотипы, зачастую весьма замшелые. Но убежденным «пленникам» стереотипов редко приходит в голову самим прийти и убедиться в том, что новые времена влекут кардинальные перемены даже в устоявшихся классических структурах. Мы еще в 2002 году, хорошо зная о своей ахиллесовой пяте, утвердили стратегию развития розницы, ныне успешно реализованную, которая позволила нам избавиться от застарелых проблем — очередей и былого стиля обслуживания. И мы первыми из казахстанских банков перешли от продуктовой направленности к клиенто-ориентированной системе, утверждает директор департамента розничных продаж Народного банка Казахстана Станислав КОСОБОКОВ, который ответил на вопросы нашей газеты.
— Станислав Сергеевич, признаюсь, до начала интервью я прошлась по некоторым алматинским отделениям банка. И удивилась переменам: ряды стульев для посетителей, разделенные на функциональные зоны залы, электронные табло и… приученные к новому порядку чинно сидящие клиенты. Для большинства из них загоревшийся на табло номер очереди уже не диковинка, а приглашение к обслуживанию.
— Действительно, за последние пять лет наши отделения очень изменились, и одна из многих перемен — шведская система управления очередями фирмы NEMO-Q. Данную систему наш банк внедрил первым на территории РК в 2003 году. Сейчас NEMO-Q работает в 75 отделениях банка, а к концу года их будет 118.
— Визуально перемены налицо. Но мало упорядочить и дисциплинировать очередь. Важно, чтобы за этим стояли доступность и разнообразие продуктов, скорость обслуживания, безопасность операций и дисциплинированность самих сотрудников…
— Наша стратегия реализовывалась поэтапно. Изначально нами были поставлены три задачи. Первая. Сегментация клиентской базы. А это около шести миллионов человек, живущих в нашей стране и являющихся клиентами нашего банка. Мы хорошо понимали, что работать со всеми одинаково не получится. Произошло объективное расслоение клиентов по их целям, запросам, потребности в тех или иных банковских продуктах. Нами были выделены три целевые группы: массовый сегмент, средний и VIP-сегменты. Нашей второй задачей было создание для каждого из сегментов, с учетом их типичных характеристик и потребностей, каналов продаж и продуктовых линеек. И третья задача — централизация программного обеспечения, которое до минувшего года было децентрализовано. Сейчас этот процесс завершен, и мы получили первую в истории Казахстана централизованную и самую большую сеть, которая заходит в глубинку и насчитывает около шестисот отделений. Это дает нам основание считаться не только крупнейшим розничным банком, но и самым технологичным, поскольку изначально все продукты банка мы увязали с новейшими технологиями и высокой автоматизацией самого бизнес-процесса. Причем мы вначале создаем инфраструктуру под продукт (речь, безусловно, о новых услугах), а уже потом его запускаем. Ведь не секрет, что часто бывает наоборот: выдали платежные карточки, а банкоматная сеть насчитывает несколько машин, запустили массовую систему кредитования, но не обеспечили возможность быстрого и удобного гашения кредита.
Что касается разнообразия продуктов в наших отделениях, то и здесь у нас свой, отличный от многих банков, подход. Уже более двух лет мы развиваемся не только как банк, а как региональная финансовая группа, в которую входят дочерние компании: АО «Накопительный Пенсионный Фонд Народного Банка Казахстана», АО «КИС «Казахинстрах», АО «Halyk Finance», АО «Halyk Leasing», ТОО «Halyk Инкассация», АО «Halyk Life», АО «Казтелепорт», ОАО «АКБ «Хлебный», ОАО «Халык Банк Кыргызстан», АО «Halyk Capital», OOО «НБК-Финанс», HSBK (Europe)

[Baxter]

Используя нашу разветвленную сеть каналов продаж, мы успешно осуществляем в своих отделениях продажи продуктов не только банка, но и наших дочерних компаний. Сегодня жители республики, посетив любое отделение нашего банка, помимо широкого спектра банковских услуг, могут также воспользоваться услугами по страхованию ГПО автовладельцев, а также застраховать свой автомобиль на случай получения повреждений в ДТП по программе «Автотрек», специально созданной для удобства автовладельцев нашей дочерней компанией «Казахинстрах».
В центрах персонального сервиса клиентов проконсультируют и помогут приобрести паи Паевых инвестиционных фондов нашей дочерней компании «Halyk Finance». В ближайшее время в наших отделениях стартуют продажи полисов по страхованию жизни нашей дочерней компании «Halyk Life». Для клиентов все это дополнится еще и тем, что по банковским продуктам и по продуктам наших дочерних компаний обслуживать будет один человек — персональный менеджер.
Центральный сервер и оценит, и решит
— О технологичности, как характерной черте своих банков, говорят многие. Что это означает?
— Начнем с главного преимущества. Мы говорим, что у нас есть централизованное программное обеспечение. То есть уже в ближайшем будущем мы перейдем на принцип «один клиент — один счет». Что это означает? Теперь будет неважно, где и когда клиент открыл счет, поскольку централизация позволяет обслужить его в любом отделении банка, куда он обратился. В дальнейшем централизация открывает путь для предоставления более качественного сервиса и всех без исключения услуг клиентам, увеличивает возможности перекрестных продаж. В 2006 году благодаря централизованной системе мы смогли реализовать проект централизованного администрирования и учета розничных кредитных операций на уровне головного банка, а также создание сервера принятия кредитных решений. Теперь по всем заявкам, оформляемым менеджерами на местах, решение принимается централизованно сервером принятия кредитных решений, в головном банке. Мы полностью автоматизировали процесс выдачи кредитов. Это уникальный проект в нашей банковской системе, не имеющий на сегодняшний день аналогов.
— Наверняка теперь все процессы удлинятся: пока заявка оборот совершит, пока головной офис решение примет…
— В том-то и преимущество централизации и автоматизации, что в соответствии с заложенными параметрами решение принимает… программа — центральный сервер. В итоге сокращается время на рассмотрение документов и принятие решения. Менеджер будет больше работать с клиентами, предоставляя им еще более высокий уровень обслуживания.
— Многие уже наслышаны об уникальном опыте автокредитования вашим банком. В чем новации?
— Речь о недавно запущенной программе «Авто light’s». Это как раз тот случай, когда мы вначале комплексно отработали все процедуры, создали программное обеспечение и только потом вышли на рынок с более технологичным и интересным продуктом, который удобен и привлекателен как для людей, желающих приобрести автомобиль, так и для автосалонов и организаций, занимающихся продажей новых автомобилей. Сегодня доля автокредитов в розничном кредитном портфеле банка невелика, менее одного процента. Но рынок развивается, и растет потребность населения в этом виде кредитов, потому в наших планах стоит задача довести долю автокредитов до пяти — семи процентов от общего розничного портфеля. И в этом нам помогут наши новые программы автокредитования, одна из которых — «Авто light’s». Особенность же нашей услуги в том, что сама кредитная заявка рассматривается в автоматическом режиме сервером принятия кредитных решений. Нашими партнерами здесь выступают автосалоны, с компьютеров которых и передается заявка. И если решение положительно (на все это уходит около 15 минут), дилер выдает соответствующий документ клиенту. А впоследствии деньги перечисляются на счет автосалона, и человек приобретает желанный автомобиль. Быстро и удобно!

[Baxter]

Пошли на принцип. Автоматизации
— Халык не выдает экспресс-кредитов. Принципиальная позиция?
— Нет, у нас не «принципиальная позиция», у нас свой, принципиальный подход к такому виду кредитования. Это крайне рискованный рынок, и мы собираемся выходить на него с более технологичными, автоматизированными продуктами. Мы убеждены, что работать в этом сегменте кредитования без отработанной схемы, точнее, без подготовленной инфраструктуры по погашению займов очень рискованно. Сейчас на этом рынке — настоящий бум. В кассы стоят большие очереди, что неизбежно: если у банка нет большой филиальной сети, то у него нет и возможности обеспечить нормальный доступ клиентов к гашению займа. Необходимо открывать новые каналы для их обслуживания. Это очень трудно и дорого, особенно для банков с небольшой филиальной сетью. Агентские же пункты в большинстве своем не отвечают банковским требованиям не только безопасности, но качеством предоставляемого сервиса.
Халык идет к решению этого вопроса опять же технологическим путем. Сейчас мы разворачиваем большой программный проект — единую платформу для управления удаленными каналами продаж, которая откроет клиенту возможность управления всеми своими счетами через Интернет, мобильный и обычный телефоны, а также через сеть мультимедийных киосков и банкоматов. Что качественно улучшает сервис как для держателей карт, так и для владельцев текущих счетов. У нас велика филиальная сеть, но при этом мы создаем и так называемые зоны самообслуживания «Халык 24», которые дают людям доступ к банковскому сервису круглые сутки. Здесь устанавливаются банкоматы и мультимедийные киоски. Уже закуплено триста мультимедийных машин (столько же будет закуплено до конца года) с функциями cash-in (прием наличных денег) для погашения кредитов, оплаты всевозможных платежей, получения ряда новых услуг. При этом машины будут удобны настолько, что станут определять сегмент клиента и открывать соответствующее меню. Если, к примеру, это студент, ему будет предложен один набор услуг, если пенсионер, то на экране появится крупная кнопка с опцией «получить пенсию». То есть мы запускаем так называемый персональный брендинг, причем с возможностью самостоятельно выстраивать меню аппарата.
С банкоматом на «ты» — в любом возрасте
— Пенсионеры — это особые клиенты банка…
— Сейчас через наш банк около миллиона человек получают свои пенсии, многие — по платежным картам. И для них мы разработали новый продукт — кредитование без залога.
Еще большие возможности открываются для участников зарплатных проектов. В Народном банке полтора миллиона человек получают зарплату по платежным картам и текущим счетам. И помимо того что им предлагается кредитный лимит, погашаемый и возобновляемый по принципу револьверного кредитования, есть хорошие программы кредитования под названием «Народная» и «Народная Плюс». Это популярные в народе программы беззалогового кредитования, поскольку они доступны каждому человеку, получающему заработную плату через Народный банк.
Но о продуктах банка можно подробно узнать у наших менеджеров, я же обращу внимание на принципиальные моменты. Уже сегодня клиенты нашего банка имеют доступ к совершению многих видов операций, таких как переводы, платежи (коммунальные, за сотовую связь, за кабельное телевидение), установление кредитного лимита, подключение к услуге «Мобильный банкинг» самостоятельно через банкоматы Народного банка.
К примеру, только банкоматов по стране установлено более тысячи. Но в скором времени клиенты — владельцы платежных карт и текущих счетов — смогут получить сервис по одному из дополнительных каналов: мобильный банкинг, мультимедийный киоск, Интернет или телебанкинг.
— Очереди за спиной клиента у банкомата вас не волнуют? А то пока один человек занимается своими платежами, десяток гневно топчется...
— Мы решаем этот вопрос. До конца 2008 года у нас будет около двух тысяч банкоматов, не менее шестисот мультикиосков, на которые мы перенесем все платежные транзакции в полном объеме. То есть между этими машинами будут разделены финансовые и нефинансовые функции. При этом благодаря нашей единой платформе, о которой я уже говорил, нам не нужно будет запускать продукт в каждом отдельном канале. Достаточно, чтобы услуга стартовала в одном канале, и она станет доступной через остальные.
— Как вы расцениваете степень доверия населения к банку?
— Как очень высокую. К примеру, только наша доля по депозитам — деньгам, доверенным населением банку, составляет около 20 процентов, или пятую часть от общего объема рынка. Наша доля на рынке ипотечного кредитования — 27 процентов. У нас самая большая доля на рынке платежных карт — 51 процент. Мы всегда говорим, что Халык — надежный и честный банк. Это самое главное. И мы всегда будем таким банком!

[Влюбленная в жизнь]

это реклама ?

[pablokz]

Ой, реклама

[rLfLr]

Baxter (23.07.07) писал:

— Мы решаем этот вопрос. До конца 2008 года у нас будет около двух тысяч банкоматов, не менее шестисот мультикиосков, на которые мы перенесем все платежные транзакции в полном объеме. То есть между этими машинами будут разделены финансовые и нефинансовые функции. При этом благодаря нашей единой платформе, о которой я уже говорил, нам не нужно будет запускать продукт в каждом отдельном канале. Достаточно, чтобы услуга стартовала в одном канале, и она станет доступной через остальные.

теперь нада будет стоять отдельно в очереди за снятием денег, потом в очереди за пополнением баланса сот связи...

[Старатель]

наврено это посыл надо понимать так

да мы сегодня объективно /необъяктивно/ отстаем... но зато ПОТОМ как догоним и обгоним всех намного и сразу...

Сообщение отредактировал Старатель: 27 July 2007 - 11:18

[ACTIVA]

shock-shock me, shock-shock me

[dsparil]

Народному надо сперва научить своих людей в РКО нормально разговаривать с людьми