Опубликовано в деловом еженедельнике «Бизнес & Власть»
Потребители банковских услуг жалуются на невнимательность к ним персонала банков. Регулятор призывает финструктуры быть более открытыми для контактов с клиентами.
Повышение доверия населения к банкам – задача не только государства, но и самих профучастников рынка, заявила глава АФН Елена Бахмутова (на снимке) 2 октября в ходе круглого стола «Экспертный совет», организованного медиахолдингом Business Resource. «В качестве регулятора мы исполняем и такую функцию, как защита прав потребителей. К сожалению, поток жалоб на банки, поступающих в агентство от граждан, не уменьшается», – констатировала она. По ее информации, чаще всего казахстанцы недовольны тем, что помимо кредитного инспектора им не у кого получить необходимую консультацию, а инспекторов на всех не хватает – приходится долго ждать. «Банки должны организовывать работу так, чтобы у клиентов был доступ к менеджерам среднего звена, которые, по крайней мере, уполномочены принимать решения», – отметила глава АФН.
Закрытость банков порождает недоверие в обществе, подчеркнула г-жа Бахмутова. «При таком отношении банков к потребителям доверия мы не получим, – считает она. – В отношении госорганов существует закон, обязывающий их реагировать на жалобы в течение 15 дней, однако для финансовых организаций аналогичного закона нет. Мне кажется, это нонсенс. Когда надо заманить клиента, банки не жалеют денег, а когда человек попал в сложную ситуацию и ему нужна консультация – он, к сожалению, тычется в закрытые двери». По мнению г-жи Бахмутовой, над этой проблемой должны работать не только пиар-службы банков, но и непосредственно топ-менеджмент.
Быстрота и качество реакции того или иного банка на жалобы потребителей зависят от его конкурентоспособности и возможности привлечь новых клиентов, говорит «&» заместитель гендиректора агентства KzRating Денис Рыбалкин. По его словам, если банки неохотно идут на контакт с клиентом, необходимо принимать меры на законодательном уровне, например регламентировать взаимоотношения банка с клиентами, в том числе путем установления для банков максимального срока рассмотрения жалоб. Впрочем, добавляет собеседник, в отсутствии полноценного диалога между банками и клиентами не всегда виновны одни лишь БВУ. Поступающие в АФН жалобы – результат не только недоработки банков, но и финансовой неграмотности населения, считает г-н Рыбалкин.
С ним согласна управляющий директор Ассоциации финансистов Казахстана (АФК) Юлия Якупбаева. «Ассоциация каждую полученную жалобу направляет в соответствующий банк с просьбой по ней отчитаться. И очень часто бывает, что жалобщик, к примеру, возмущен тем, что ему не дают отсрочку по кредиту, хотя, по информации банка, этому заемщику уже дважды предоставлялась отсрочка на полгода», – рассказала она. По ее словам, АФК, кстати, уже выступала с инициативой законодательно закрепить срок, в течение которого банк обязан ответить на жалобу. «Вообще-то Гражданским кодексом уже установлен срок в 15 дней на рассмотрение жалобы. Но если потребуется уточнение, не думаю, что кто-то из финансового сообщества будет против», – резюмировала г-жа Якупбаева.
Главный экономист УК «Финам Менеджмент» Александр Осин считает, что чаще всего потребители жалуются на появление в процессе обслуживания кредита дополнительных расходов, о которых заемщики не были в достаточной мере проинформированы при заключении договора с кредитной организацией. Вместе с тем эксперт не приветствует идею законодательного закрепления ответственности банков за несвое¬временное реагирование на жалобы. «Давить на банки сегодня, когда они активно рекапитализируются, – непродуктивный шаг для экономики. Возможно, время для таких действий придет позднее, скажем, в 2012-2013 годах, когда динамика основных показателей сектора в значительной мере нормализуется», – отметил г-н Осин.
Елена Дмитриева
Сообщение отредактировал eug: 10 October 2009 - 15:04
