Ответить
Семинар на тему «Стандарты корпоративного обслуживания» прошёл 7 октября в центральном офисе Метрокомбанка. С вступительным словом выступил Управляющий директор Ринат Шаяхметов, который отметил, что высокое качество обслуживания формируется на основе использования технических и поведенческих стандартов обслуживания. Технические (или функциональные) стандарты позволяют персоналу эффективно выполнять свои функции и правильно организовывать свою деятельность, а поведенческие стандарты определяют действия персонала в конкретных ситуациях взаимодействия с клиентами.
Менеджер Департамента управления персоналом Наталья Чернышева ознакомила сотрудников фронт-офиса, колл-центра и секретариата с поведенческими стандартами в критических ситуациях, общим правилам телефонного этикета, выяснением потребностей клиентов, этапами проведения операций, работой с претензиями, неадекватным поведением клиентов и др. Корпоративные стандарты обслуживания были закреплены видеоматериалом.
Сообщение отредактировал Dima: 09 October 2009 - 12:53
Цитата
