Опубликовано в республиканской экономической газете "Деловой Казахстан"
Похоже, банкирам и в самом деле надоело бояться гипотетического кризиса и … собственных клиентов. Да и сколько можно, накопив изрядную ликвидность (только на депозитах в Нацбанке на начало весны было размещено почти 668 млрд. тенге), держать деньги мертвым грузом, – пора выходить из «убежищ». Иначе, всех хороших клиентов разберут. И понимание этого неспецифического риска, как оказывается, уже есть.Цикл апрельских пресс-конференций банков показывает, что хотя рост кредитования по-прежнему крайне осмотрительный (в первом квартале года рост в годовом выражении, согласно данных «Тройки диалог», составил 15,5%, а в марте – всего 0,9%), но борьба за клиента – не обязательно заемщика – начинается нешуточная. Под «покровом» зимы, как выясняется, вызревали весенние планы привлечения клиентов, круто замешанные на инновационных технологиях. Именно на них, на высокотехнологичные сервисы и продукты сейчас самые продвинутые банки тратят накопленные собственные средства. Справедливо полагая, что нынешний клиент, жестко обученный кризисом, выбирает финансового партнера уже не по привлекательности ставок, за которыми чаще всего скрываются более высокие риски, а по привлекательности сервиса, услуг, пакета современных продуктов.
Так, Казком, за прошедший год нарастил клиентскую базу розницы на четверть с гаком. И объясняет этот приток не демпинговыми ставками, а именно инновационными решениями и продуктами.
- Мы предлагаем большое количество инновационных решений для наших клиентов, – так прокомментировал этот результат на пресс-конференции в Алматы управляющий директор ККБ Андрей Тимченко. – В том числе через финансовый портал Homebank, где количество клиентов растет ежегодно на 40%-50%.
По данным банка, общее количество пользователей Homebank уже превысило 360 тысяч человек. А буквально пару дней назад банк презентовал сразу несколько запускаемых в серию продуктов, основанных на IT-решениях в области банковского обслуживания и электронной коммерции. В их числе – первая в Казахстане международная бонусная карта с технологией бесконтактных платежей MasterCard PayPass; кобрендинговая карта с популярным казахстанским дисконт-сервисом Chocolife.me. А также обновленная версия мобильного приложения Homebank для iPhone и Android.
Услуги уже работают, но чтобы нарастить продажи, менеджеры методично звонят клиентам, предлагая к имеющимся продуктам и новинки. Такой вот сервис – с доставкой на дом. В арсенале доступа не только телефон, электронная почта, но и популярный скайп. Чтоб уж – глаза в глаза.
На этой же неделе заявил о запуске новой системы денежных переводов Mastercard MoneySend Народный банк. Система предоставляет возможность клиентам банка, которые являются держателями этих карт, круглосуточно проводить переводы денег с карты на карту в режиме реального времени. Для чего необходимо лишь знать номер карты получателя.
- Наш банк первым в Казахстане в 2004 году запустил услугу перевода с карты на карту Народного банка, а затем и для карточек Visa. А сегодня это становится возможным более чем для 300 тысяч клиентов банка – владельцев карт Mastercard и Maestro, – подытожил событие заместитель председателя правления банка Аскар Смагулов.
Кстати говоря, количество карточек Халыка в обращении превысило 2,7 млн. штук – это около 40% от общего пользователей платежных карточек в стране. Достаточно амбициозный план роста огласил в Алматы на этой неделе на презентации первого «филиала будущего» – Центра розничных услуг – председатель правления Евразийского банка Майкл Эгглтон. В настоящее время банк нарастил базу розницы до 500 тысяч клиентов. И за ближайшую пару лет Евразийский рассчитывает удвоить показатель. Причем центры розничных услуг (или ЦРУ) становятся той фишкой, которая может склонить симпатии клиентов в пользу этого банка: уж очень комфортно. А ЦРУ появятся повсеместно. Они – с новыми пока для Казахстана высокоскоростными электронными кассовыми рециркуляторами (аппараты, выполняющие практически все операции по обработке наличности: пересчет, проверку подлинности, сортировку по номиналам и ветхости, хранение банкнот). В целом программа, в которую инвестировано 10 млн. долларов, предусматривает расширение собственной сети банка до более 3000 точек присутствия в течение двух лет!
Сейчас отечественные банки, отвечая последним тенденциям, занимают, пользуясь ленинской формулировкой, ключевые позиции современного досуга – супермаркеты, магазины, развлекательные центры, в жилых микрорайонах. Где и располагают свои представительства. Один из самых агрессивных пионеров этого движения – Kaspi Bank, позиционирующий себя и как банк шаговой доступности, и как банк, активно внедряющий IT-технологии. Банк заявляется нарастить клиентскую базу до 1,5 млн. человек – это более 10% населения.
Инвестируя в отделения и офисы шаговой доступности, в дистанционные каналы доступа, естественно, банки делают ставку на розницу – самый массовый сегмент рынка. Справедливо полагая, что, наращивая розничный портфель, сумеют относительно быстро «отбить» инвестиции. Правда, грешат при этом тем, что все они «топчутся», как правило, на одном «пятачке». В Алматы и Астане, в крупных нефтяных центрах и городах. И хотя глубинка – в планах, ожидать прихода технологий туда следует не так скоро. Вероятно, бум развития инновационного банкинга в глубинках придется на период прихода туда этих самых IT-технологий и современных форматов связи. То есть на период созревания всей необходимой инфраструктуры.
А пока же на цивилизационном пятачке становится жарковато, борьба за клиентов разворачивается нешуточная. Особенно если суммировать планы по росту клиентской базы крупных и средних банков с численностью уже «приписанных» к банкам клиентов и сопоставить их с относительно невысокой численностью взрослого населения страны. Так скоро до школьников и младенцев дело дойдет.
Вот и «дочка» российского Сбербанка на днях отчиталась. На сегодняшний день банк обслуживает более 300 тысяч физических лиц. И это не предел роста. Как отмечает топ-менеджмент банка, прошлый год стал годом высокотехнологичных проектов. А сейчас банк приступил к модернизации автоматизированной банковской системы как к «самому важному и значимому проекту, направленному на развитие и поддержку бизнеса».
Так что стоит взять в учет иностранные банки и с иностранным участием. Которые, не имея проблем с фондированием (а на что материнский банк, как не для льготного фондирования!), могут предлагать дешевле современные, отработанные на Западе услуги и кредиты, а депозиты – дороже. Зачастую при лучшем сервисе.
В общем, о накале разворачивающейся борьбы можно только догадываться. При этом важно помнить, что и сам среднестатистический клиент становится разборчивее. У многих из нас теперь есть возможность, соглашаясь на тестовые продукты от разных банков, выбрать лучший из них – для постоянного пользования. Сама так поступаю. А попользовавшись, уже можно понять, когда услуга по-настоящему классная и лучшая. И когда она – «впервые» и «только у нас», а когда Replay – повтор, правда, с собственным названием. Впрочем, с секундомером здесь никто не стоит. Вероятно, то, что носится в воздухе, одновременно выбирается и внедряется многими банками. А кто первым об этом заявит, это уже дело техники. Так что это не упрек, а констатация того, что банки готовы к новациям, что идут на них, инвестируя колоссальные средства. Ради удобства клиента, его завоевания и, естественно, ради успешности своего бизнеса в будущем. Эта борьба, конечно же, льстит потребительскому самолюбию и дает, в свою очередь, возможность выбирать лучшие сервисы, сопоставляя тарифы и все сопутствующие аналогичным услугам характеристики. Увлекательное и образовывающее занятие.
Ольга ЛАНСКАЯ
