[OlegAlm]

Сервисная служба в финансовой организации: организация и реинжиниринг

18.09.2012 01:23
Деятельность финансовой организации любого уровня строится на использовании компьютерной техники, телекоммуникационного оборудования и технологий обработки информации. // Олег Антонов, специально для Bankir.Ru

При этом обеспечение работы всего многообразия технических систем и программных комплексов зачастую не соответствует современным требованиям, что приводит к возникновению сбоев в работе всей организации и снижению уровня обслуживания клиентов. Создание единой сервисной службы организации – наиболее оптимальный и эффективный способ решения подобных проблем.

Организация сервисной службы

Для новой организации, активно использующей информационные технологии и рассчитывающей на создание собственной локальной сети, в которую будут входить филиалы (отделения), сервисная служба нужна как воздух. Организации с историей создания единой сервисной службы, объединяющей разрозненные подразделения или специалистов технической поддержки, поможет улучшить свою деятельность, сократить расходы и повысить уровень обслуживания клиентов и собственной инфраструктуры.
К определению понятия «сервисная служба» следует подходить с позиции основного назначения. Современная организация представляет собой действующий механизм по производству товаров и услуг, насыщенный техническими устройствами, с помощью коммутационного оборудования и программного обеспечения объединенных в единую сеть. В организации действуют информационные системы, обеспечивающими обработку информации и обмен ею между подразделениями. Связь с внешним миром и обмен информацией между удаленными частями организации и клиентами осуществляется посредством телекоммуникационного оборудования и начинает играть основную роль в деятельности.
Всё это сложное и дорогостоящее хозяйство необходимо поддерживать в рабочем состоянии, для чего в организации и создается сервисная служба (или отдельные подразделения, что было привычным еще пять лет назад). С развитием техники и информационных технологий количество проблем, возникающих в работе механизма организации, не становится меньше, но возрастает сложность в решении. Чем выше уровень оснащенности техникой и программным обеспечением, тем сложнее координировать их работу в единой связке. Небольшая проблема в одной части единого механизма может вызвать полную остановку всего программно-технического комплекса. Перед руководством встает дилемма: развивать свою сервисную службу или отдавать обслуживание и поддержку в чужие руки. Если в организации имеются лишние средства и информационная безопасность не играет большого значения, можно выбрать аутсорсинг. Не будем на этом останавливаться, заметим только, что найти стороннюю организацию, которая возьмет на себя решение всех проблем программно-технического комплекса практически невозможно. А разделение обслуживания и поддержки на части потребует создания новой службы, которая будет контролировать качество и своевременность оказания таких услуг.
Теперь попытаемся определить, что же обычно подразумевают под понятием «сервисная служба» (часто именуемая ServiceDesk), и дадим свое определение «современная сервисная служба».
Часто заимствованные с Запада различные по смыслу понятия «Service Desk» и «Help Desk» путают ошибочно (по технической неграмотности) или намеренно (если преследуются такие понятные, но неблаговидные цели, как бессмысленное раздутие штата организации или создание мест для «нужных» людей). В любом случае, перед введением понятия современной (и эффективной) сервисной службы, стоит внести ясность в определения:

1. Help Desk – буквально переводится как «Стол Справок» (раньше понятие «Справочное бюро» широко использовалось в СССР). Согласно определению, служба HD является информационно-справочной службой, предназначенной для приема и передачи информации в аудио-формате (по телефону и «вживую») и визуальном формате (выдача заполненного бланка).

2. Service Desk – буквально переводится как «Стол Услуг» (раньше понятие «Бюро услуг» также использовалось в СССР, но по большей части относилось к сфере бытового обслуживания – прачечные, уборка квартир и прочее). Согласно определению, SD является службой оказания услуг в определенной сфере, в нашем случае – обслуживание ИТ-инфраструктуры финансовой организации, куда входят технические устройства и программное обеспечение. При этом энергетика организации (электролинии, резервное питание), как правило, обслуживается отдельной службой, чаще всего относящейся к службе снабжения (управление МТС или хозяйственное подразделение).

3. Современная сервисная служба (СС) – является комплексным решением всех технических нужд организации. Такая служба контролирует и обслуживает четыре основных направления:

- компьютерная техника (персональные компьютеры работников, серверное оборудование, копировально-множительную технику),
- телекоммуникационное оборудование (оборудование для локальной сети, телефония, оборудование внешних каналов связи),
- энергетическое оборудование (входные линии электроэнергии, резервные источники электропитания – генераторы, UPS),
- программное обеспечение и информационные комплексы, обслуживающие деятельность организации.

К информационным комплексам относится и справочная служба с модным названием «Call Center», которая буквально переводится как «Центр приема звонков». Часто эту службу также путают с Сервисной и Справочной службами, хотя некоторые основания для этого у обычных клиентов организации имеются. Эта служба чаще всего является посредником между клиентом (иногда и работником организации) и технической или информационной службами, которые могут решить проблемы клиентов. Для эффективной работы службы «Call Center» необходимо включать ее в состав современной сервисной службы.

Реинжиниринг сервисной службы

В организации с развитой инфраструктурой и устоявшимися внешними техническими связями сервисная служба обычно имеется и чаще всего входит в крупное подразделение, связанное с информационными технологиями (например, управление или департамент ИТ). Однако такая служба в силу различных причин (основной из которых является нежелание руководителей «технических» служб брать на себя больше ответственности, чем они рассчитывали при создании структуры организации) бывает изначально отделена от внутренней справочной службы HelpDesk, службы энергоснабжения (АХО) и внешней справочной службы Call Center. Эти службы обычно входят в состав разных подразделений и значительно обременяют организацию расходами и имеют запутанную структуру взаимодействия, в результате чего возникающие проблемы в работе оборудования или при обслуживании клиентов разрастаются как снежный ком, вместо того, чтобы решаться оперативно и эффективно.

Реинжиниринг сервисной службы в таких организациях должен быть направлен на выполнение трех основных задач:

1. Выявление и описание всех сквозных процессов, возникающих при решении проблемы (технических, информационных или обслуживания). Для этого весьма пригодится использование опытного бизнес-аналитика (технического писателя), способного в короткие сроки выявить и описать с помощью программных средств такие процессы. А затем составить новую схему работы по решению проблем, учитывая только необходимые действия и потребные ресурсы. На базе этой схемы аналитик может составить проект современной сервисной службы, который обязательно выносится на обсуждение всех заинтересованных сторон (подразделений) для полного учета необходимых доработок. Окончательный вариант проекта передается руководству организации на утверждение.

2. Разработка структуры и функционала единой сервисной службы (СС) на основе слияния всех разрозненных подразделений и специалистов. В этой работе полная поддержка руководства организации является решающим фактором, иначе каждый руководитель подразделений, которые ранее занимались частью работы, обязательно начнет «тянуть одеяло на себя» (ведь последует сокращение штата и бюджета!). Руководитель новой сервисной службы не обязательно должен входить в состав крупного подразделения (ДИТ или УИТ, например), такая служба вполне может быть самостоятельной структурной единицей с подчинением напрямую руководству организации. Такая самостоятельность приучит работников организации и клиентов ставить вопросы (решать проблемы) напрямую, что повысит эффективность и сократит сроки решения. При этом и ответственность за бездействие также будет прямой, без промежуточных инстанций и возможностей уклонения от исполнения прямых обязанностей, чем весьма грешат разрозненные подразделения и работники, занятые обслуживанием инфраструктуры и клиентов.

3. Разработка и внедрение универсальных методов работы сервисной службы. К таким методам можно уверенно отнести:
- создание и мониторинг каналов связи обращения в сервисную службу – аналог Call Center;
- создание и использование баз данных по проблемам и решениям для внутренних и внешних потребителей – аналог HelpDesk;
- создание и использование дежурных бригад специалистов для посменного обслуживания инфраструктуры (профилактика и ремонт, оперативные действия по устранению неполадок и решению текущих проблем).

Оптимальная структура сервисной службы и уровень подчиненности

Рассмотрим возможный вариант структуры сервисной службы с кратким описанием функционала, создаваемой в новой организации или реорганизуемой в старой.

1. Руководитель (подчинение руководству организации)
Основные обязанности руководителя сервисной службы:
- обеспечение полноценной деятельности сервисной службы, направленной на поддержку инфраструктуры организации;
- качественное решение проблем в области технического, программного и информационного обеспечения;
- качественное информационно-техническое обслуживание клиентов организации.
Руководитель должен уметь планировать деятельность сервисной службы с помощью современных технологий:
- планировать проведение профилактических работ используемой в организации техники;
- планировать обновление и модернизацию программных и технических средств, входящих в инфраструктуру по согласованию с ответственными подразделениями организации;
- выстраивать эффективные и рациональные связи по взаимодействию между подразделениями, задействованными в обслуживании инфраструктуры;
- обеспечивать полный контроль работы инфраструктуры с помощью программно-технических средств и подчиненных специалистов с предоставлением подробной отчетности руководству организации.

2. Диспетчерская служба
Служба объединяет справочно-информационную деятельность с работой по ведению базы данных обращений и распределению грамотно сформулированных заданий по подразделениям организации.
Работники службы обязаны:
- принимать и фиксировать все обращения в сервисную службу, для этого удобно использовать заранее созданные шаблоны (для служебных записок, сообщений по электронной почте или голосовых сообщений);
- обрабатывать обращения с целью их ранжирования по степени сложности, возможности исполнения и очередности по уровню важности;
- распределять принятые в работу обращения (задания) по подразделениям сервисной службы и самой организации с внесением в базу данных проблем и решений (БДПР);
- контролировать исполнение распределенных заданий по срокам;
- вносить в БДПР окончательные решения по исполненным заданиям или переоформление задания в случае невозможности исполнения (по техническим или другим уважительным причинам).
Работники диспетчерской службы должны обладать определенными навыками общения, владеть специальной терминологией, уметь составлять грамотные отчеты и аккуратно вести базу данных.

3. Служба мониторинга и контроля
Служба включает в себя деятельность по мониторингу состояния программно-технических и информационных комплексов, составляющих инфраструктуру организации и контроль исполнения запланированных работ по профилактическому обслуживанию и ремонту силами сервисной службы.
Работники службы должны уметь:
- с помощью современных средств дистанционного наблюдения и контроля следить за состоянием оборудования и работоспособностью программных средств;
- фиксировать сбои и неполадки оборудования и программного обеспечения с занесением сведений в базу данных инцидентов (БДИ);
- информировать (ставить задачи) о сбоях и неполадках службу поддержки инфраструктуры;
- контролировать исполнение задач службой поддержки с учетом принятых мер в БДИ;
- планировать проведение профилактических и обслуживающих работ, работ по модернизации и обновлению составляющих инфраструктуры с согласованием задействованных подразделений организации;
- предоставлять периодическую отчетность по состоянию инфраструктуры руководству организации.
Работники службы мониторинга и контроля должны быть специалистами в области информатики и техники, владеть методами анализа и обработки данных, уметь составлять грамотные отчеты.

4. Информационная служба
Служба нацелена на создание, наполнение и обновление баз данных по двум направлениям:
- внутренние проблемы инфраструктуры и решения на основе информации из БДПР (диспетчерская служба) и БДИ (служба мониторинга и контроля);
- внешние проблемы клиентов и решения на основе БДПР и информации, поступающей от подразделений, занятых обслуживанием клиентов.
Работники службы обязаны оперативно обрабатывать данные и полученную информацию с последующим созданием грамотно оформленных материалов в БДПР (как дополнение или расширение решений) и собственной базе данных (HelpDesk для работников и клиентов). На основе собранной информации работники службы могут создавать:
- внутренние нормативные документы (инструкции, руководства и методики):
- документы для клиентов (памятки, руководства, информационные листки).
Работники службы должны быть широко образованными, владеть литературным языком и уметь использовать доступную справочную и научно-техническую информацию с использованием ресурсов Интернета.

5. Служба поддержки инфраструктуры
В этой службе разумнее всего содержать несколько бригад, которые будут заниматься:
- плановыми профилактическими работами по обслуживанию оборудования;
- монтажом и обслуживанием технических устройств;
- устранением текущих сбоев и неполадок программно-технических составляющих инфраструктуры;
- ремонтом, модернизацией и обновлением программных продуктов, техники и оборудования.
Состав бригад, которые могут работать посменно, обязательно должен включать набор специалистов, способных справиться с любыми проблемами. Это значит, что помимо работников технических специальностей в бригаду будут входить как минимум опытный программист и энергетик.

В обязанности работников службы входит:
- периодический осмотр и профилактика (очистка, смазка, плановая замена расходных материалов) технических устройств;
- оценка степени износа оборудования и планирование сроков замены или модернизации:
- ремонт поврежденной техники или оформление передачи на ремонт внешним организациям (гарантийный и послегарантийный ремонт);
- настройка и проверка работоспособности программного обеспечения в случае сбоев или снижения производительности:
- монтаж и подключение новых технических устройств и оборудования (компьютеры, копировально-множительная техника, коммуникационное оборудование и устройства связи);
- планирование модернизации и замены программного обеспечения рабочих мест и локальной сети;
- планирование модернизации или замены информационно-технических систем, составляющих инфраструктуру организации;
- составление отчетности для руководства организации по состоянию инфраструктуры и выполненным работам.

Все подразделения сервисной службы полностью контролируются и управляются руководителем, который должен следить за качественным исполнением заданий работниками и координировать их деятельность. Руководителями подразделений должны назначаться люди с учетом специфики деятельности, способные планировать и направлять деятельность подчиненных, владеющие методами объективной оценки выполненных заданий и учитывающие нюансы личности и способностей каждого подчиненного. Руководитель сервисной службы, как и руководители входящих в службу подразделений должны стремиться создать в коллективе творческую атмосферу, используя современные методы оценки труда и способствуя развитию работников в личном и профессиональном плане. Это возлагает на них особую ответственность за жизнь и деятельность каждого работника, поэтому руководителям необходимо владеть основами психологии и социологии, чтобы эффективно управлять коллективной работой. Поговорка, что «кадры решают всё» остается актуальной и сегодня, необходимо ценить и растить специалистов, используя все доступные методы поощрения и стимулирования (не только деньги способствуют повышению активности и производительности). Часто такие мелочи, как объявление благодарности или недорогие, но памятные призы больше способствуют созданию в коллективе атмосферы доверия, а у работника – уверенности в завтрашнем дне и росте чувства самоуважения.

Практические выгоды от сведения разрозненных служб поддержки и обслуживания в единую сервисную службу

Традиционно службы поддержки инфраструктуры организации не выделяются отдельно, а их функции делятся между подразделениями или возлагаются на отдельных работников: электриков (в составе АХЧ или МТС), телефонистов и компьютерщиков (в составе ИТ-подразделения), операторов справочной службы (операционное или административное подразделение) и многих работников организации, которых эпизодически привлекают дополнительно. Часто привлеченным работникам приходится:

- отвечать на вопросы клиентов или других работников, которые могут иметь шаблонные ответы или решения;
- заниматься в срочном порядке решением стандартных проблем (часто без учета должностных обязанностей и загруженности своей работой), которые не хотят решать ответственные работники по различным причинам (от простого нежелания работать, до отсутствия таких работников по причине высокой текучести кадров);
- тратить время и средства на поиск уже имеющихся решений, о которых в организации знают лишь узкие специалисты и тому подобное.

Создание единой сервисной службы дает следующие преимущества:

1. повышается уровень обслуживания клиентов и работников за счет оптимизации структуры организации (постоянный и дежурный состав СС) и переход на плановый график работ;
2. сокращается время реагирования на запрос и время поиска решения проблемы за счет сведения нужных специалистов в единое подразделение и переход на бригадный метод работы;
3. снижаются затраты на содержание персонала (обычно после сведения в единую СС численность «лишних» работников, ранее занятых вспомогательными функциями, значительно сокращается);
4. снижаются затраты на избыточно закупаемое оборудование за счет перехода на планирование единой СС планов модернизации и замены оборудования, перехода на профилактическое обслуживание и плановый ремонт техники;
5. повышается уровень взаимодействия подразделений в плане решения проблем программно-технического комплекса за счет планового обслуживания и настроек силами СС;
6. создание и ведение баз данных по проблемам и решениям позволяет перевести в открытый доступ множество решений по стандартным проблемам, воспользовавшись которыми работник или клиент организации сможет самостоятельно доступными средствами решить проблему;
7. предоставление руководству организации регулярной отчетности СС по состоянию инфраструктуры организации и планы модернизации и замены оборудования, также составляемые СС и согласовываемые с другими подразделениями, повышает уровень управляемости и контроля всей деятельности.

Перечень можно было бы продолжить и расширить, но особенности работы конкретной организации здесь не могут быть учтены, поэтому следует сначала приступить к работе по созданию современной сервисной службы, в ходе которой возникающие нюансы и будут решаться. Руководителям организации остается только посоветовать не откладывать в долгий ящик такую работу, она займет достаточно времени, но позволит создать фундамент, на котором можно будет развивать организацию без опаски за плохие «тылы».

[in_t7]

Мы рекомендуем платформу Lotus корпорации IBM

На территории корпорации расположен сервер под управлением OS с установленной ПО Lotus-Domino .
ПО Lotus-Domino предоставит корпоративную политику безопасности , включая ЭЦП и криптозащиту на все компоненты входящие в ее состав:
• электронную почтовую службу
• организацию web-портала
• организацию любого количества целевых баз данных для хранения любых типов данных, начиная от текстовой информации до табличных данных, электронных копий документов, музыкальной фото и видео продукции.
• доступ базам данных с любой точки земного шара через Internet по защищенным каналам связи с применением компьютеров и сотовых устройств.
• возможность использования информации из баз данных в недоступности каналов связи с последующей синхронизацией информации с центральным сервером.
• возможность обмена сообщениями и организации телеконференций

Сотрудники корпорации, используя ПО Lotus-Notes , осуществляют доступ к базам данным сервера.
ПО Lotus-Notes руководствуясь регламентируемой корпоративной информационной безопасностью предоставит доступ:
• к личному e-mail , включая возможность организации плановых мероприятий и календарных событий, в том числе и использовать эту информацию от своих коллег.
• Обмен электронной почтой как внутри корпорации так и с внешним контрагентами
• к информации, хранимой в базах данных сервера, в том числе в отсутствии связи с центральным сервером.


Мы предлагаем расширить платформу за счет СУДБП "Ажур" (Казахстан)

«Ажур» – это Система Управления Директивными Бизнес Процессами (СУДБП).
СУДБП "Ажур" разработана и функционирует на платформе Lotus-Domino и Lotus-Notes.

Мы позиционируем свою разработку как FF - ФронтФронт-офисная система.
СУДБП "Ажур" – это специализированный набор баз данных в основу, которой заложены фундаментальные понятия:
«Что должен сделать я» (взгляд сотрудника корпорации)
«Что происходит с моими поручениями» (взгляд руководителя подразделений).
В круг решаемых задач СУДБП «Ажур» входят:
• Управление трудовыми ресурсами – вопросы отдела кадров по организации ведению личных дел, включая регистрацию и учет заявлений и приказов и т.п. В этот блок так же входят вопросы организации корпоративной политики безопасности, в том числе Help-desk .
• Управлению информационными ресурсами – вопросы, связанные с канцелярией, в том числе регистрацией и контроля внешней корреспонденцией, а также, предоставления доступов к информационным ресурсам и т.п.
• Управление финансовыми ресурсами – вопросы связанные с регистрацией договорных отношений с поставщиками/получателями услуг, включая регистрацию счетов оплат/поступлений, актов выполненных работ в том числе согласно корпоративной бюджетной политики и т.п.
• Управление материальными ресурсами – вопросы связанные с возможностью учета и использования материальных ресурсов связанных с предметной деятельностью корпорации.

В основе взаимодействия сотрудников, в рамках СУДБП «Ажур», используется персонализированная ответственность за своевременность и полноту информации. Доступ к информации в базах данных ограничен ЭЦП и только автором и рецензентом документов, тем самым, поддерживая необходимую степень безопасности.
Быстро перенастраиваемая система маршрутизации движения документов по рецензентам, наращивание или изменение функционала СУДБП «Ажур» позволит, в частности, практически использовать требования ICO различной нумерации.