[Erowsmit999]

Что делать с агрессивно настроенным клиентом?


Многим из вас в своей банковской деятельности приходилось сталкиваться с агрессивно настроенным клиентом. Который не хотел слушать вас, кричал только о своем и т.д. Что с ним делать? Как его успокоить?

Первый момент, надо уметь отличать агрессивно настроенного от вменяемого клиента, готового прислушиваться к вашим доводам.

Когда я был молодым и тупым, я сразу бросался в бой. Спорил, доказывал фактами и т.д. Эх, молодость, молодость!

Понимаете, когда клиент злой его фактически нельзя успокоить фактами. Как говорил Черномырдин: «Не морочьте мне голову фактами! Я знаю, что я говорю! Потому, что это правда!».

Правда в том, что агрессивный клиент не знает, что он сделает в следующий момент. И это опасно.

Поэтому…

Не пытайтесь аргументировать, что-то доказывать. Пытаться спорить в данной ситуации, тоже самое, что заниматься самбо со свиньей. Вы не выиграете! Просто вы оба будете в грязи, и свинье это будет нравиться.

Просто молчите, соглашайтесь с клиентом и в конце, когда он устанет, спросите, как вы можете помочь ему?

Все!

Нурлан Сапаров

[Gilts]

Обычно всегда срабатывал спокйный голос и надо выяснить причину агрессии.

[RRR80]

Cогласен

[Erowsmit999]

Спокойный голос +

Главное соглашеться с клиентом

[RRR80]

Erowsmit999 (30.11.08) писал:

Спокойный голос +

Главное соглашеться с клиентом

Соглашаться, а в кармане держать фигу или ****

[Gilts]

А я думаю, что явно соглашаться все таки не стоит, лучше просто молчать и послушать, а потом когда человек устанет, предложить что-нить конструктивное, ведь клиенты тоже не идиот, причины их агрессии тоже обычно банальны. Иногда, немного скучаю по работе фронтовика), немного).

[Gilts]

Кстати, эмпатия, тут как раз к месту.

[Br@t]

Erowsmit999 (30.11.08) писал:

Спокойный голос +

Главное соглашеться с клиентом

самый действенный метод, это отвести клиента в отдельный кабинет, желательно чтобы это был кабинет
начальника любого. сразху меняется тон и агрессия гасится, все люди актеры, и без публики нет смысла

играть на публику ...

[ШЕФа]

Психологи советуют говорить как можно тише с такими неадекватными клиентами. Только вот хамить и грубить не надо, ни при каких обстоятельствах. Больше всего меня поражает отсутствие аргументов и стандартная фраза клиента: "А вот в таком-то банке, у меня это прокатило". Так и хочется сказать: "Ну и иди в тот банк". Но не рекомендую использовать данное желание.

[vildanor]

Когда то, работая во фронте, уяснил для себя несколько стратегии поведения:
1. Молча выслушать все доводы клиента и аргументы, и после того как «рог изобилия» иссякнет, как можно более конструктивно и более доступно тем же языком (мат не подразумевается) пояснить, в чем дело и как действовать в сложившейся ситуации, как кажется уже писала Gilts
2. С таким же возмущенным голосом продолжить диалог, плавно переводя всё это в смешное недоразумение, располагая клиента перейти в более адекватное состояние и пояснить как бы по-дружески что надо делать.
3. Если есть коллега то у нас с коллегой был негласный ход, к примеру: если допустим источником негодования и всех вытекающих проблем являюсь я, коллега подходит и просит извинение у клиента, уточняя причину его негодования, заверяя что данный проступок устраним. Обычно люди все своё негодование концентрирует и привязывает на конкретном субъекте, в данном случае он дезориентируется и как бы өшіп қалады. Кстати такой же эффект появляется если пригласить клиента в отдельную комнату, человек просто теряет ориентир.
Главное в этих ситуациях брать инициативу на себя, пока клиент не завелся окончательно также следует подчеркнуто уважительно относиться к клиенту не обращая внимания на мат, обычно сознательные люди быстро успокаиваются, когда видят спокойного, позитивно настроенного сотрудника, умеющего увлечь.
Соответственно отбор сотрудников во фронт всегда проводится с учетом внешних данных (харизматическая составляющая), аналитического мышления и психологических навыков.

[Негр]

поднять трубку и вызвать охрану. Попросить проводить товарисча до выхода.

[vildanor]

Негр (25.02.09) писал:

поднять трубку и вызвать охрану. Попросить проводить товарисча до выхода.

в наручниках

[backspace]

vildanor (25.02.09) писал:

Негр (25.02.09) писал:

поднять трубку и вызвать охрану. Попросить проводить товарисча до выхода.

в наручниках

бутылкой в него! бутылкой! и послать в ж....!

ха-ха-ха )))))

[Директор ВЭБ]

Br@t (01.12.08) писал:

Erowsmit999 (30.11.08) писал:

Спокойный голос +

Главное соглашеться с клиентом

самый действенный метод, это отвести клиента в отдельный кабинет, желательно чтобы это был кабинет
начальника любого. сразху меняется тон и агрессия гасится, все люди актеры, и без публики нет смысла

играть на публику ...

угу, такое было когда мне было 25, результат 100%
коза угрожала в газитенку написать, редактор хренов