Ответить
Опубликовано в деловом еженедельнике «Бизнес & Власть»
Delta Вank развернулся в сторону казахстанцев. О перспективах банков с человеческим лицом, новой маркетинговой стратегии и важности клиентоориентированности «&» рассказала директор департамента по развитию бизнеса банка Анар Аубакирова.– Г-жа Аубакирова, почему для рекламной кампании была выбрана тема простых человеческих ценностей?
– Действительно, наша новая имиджевая кампания основана на простых человеческих ценностях: «Я сам создаю, формирую и изменяю свою жизнь. И я сам выбираю материал для этого». Дело в том, что мы стремимся отойти от уже ставшей традиционной банковской рекламы бездушных цифр, стать понятнее и интереснее для клиентов.
Известно, что человеческие потребности меняются с возрастом: кому-то нужна машина, а кто-то уже думает о потомстве. За основу рекламных роликов были выбраны несколько символов, которые напрямую ассоциируются с потребностями клиента, нуждающегося в услугах банка. Кстати, наша рекламная кампания проводится с упором на регионы, так как банк оказывает всемерную поддержку своим девяти филиалам, расположенным в самых значимых регионах Казахстана. И в ближайшее время ожидается открытие еще двух филиалов – в Павлодаре и Петропавловске.
– Скажите, чем обоснован выбор новой маркетинговой стратегии Delta Bank: необходимостью выйти из замкнутого круга традиционной конкуренции, планами нарастить долю присутствия банка на рынке или чем-то иным?
– Хочу сказать, что главной стратегической целью Delta Вank в 2010 году является повышение рыночной оценки стоимости бизнеса на основе рентабельного роста. Мы планируем нарастить рыночную долю по основным показателям в банковской системе Казахстана. У Delta Bank всегда была очень сбалансированная стратегия: он не вел агрессивную политику, пытаясь захватить рынок, а придерживался стратегии планомерного роста. Поэтому банк рос прежде всего качественно и, несмотря на общую неблагоприятную рыночную конъюнктуру в прошлом году, завершил год с прибылью. Я считаю, что это свидетельствует об эффективности нашей стратегии, которая направлена на информирование населения о банке, а также на привлечение к нему внимания и интереса. В целом банк намерен, как и раньше, разрабатывать и предоставлять клиентам максимально персонифицированные пакеты услуг на основе изучения их текущего потребительского поведения.
– Раз вы затронули тему поведения потребителей, наверняка были проведены исследования в рамках разработки банковской стратегии. Можете поделиться результатами?
– Это коммерческая тайна. Конечно, для определения отношения населения к Delta Bank и его продуктам наши маркетологи самостоятельно осуществили маркетинговый анализ рынка. Пристальное внимание было уделено обработке «обратной связи» с клиентами и анализу личных продаж, осуществляемых директорами филиалов банка. Несомненно, маркетинговые исследования сегодня становятся незаменимым инструментом, позволяющим выявить тренды и понять настроения на рынке. Сразу вспоминается фраза, которую приписывают Зино Давидофф, основателю и владельцу известного бренда Davidoff: «Цель маркетингового исследования – создать великолепный продукт или сервис с целью изменить мир». Мы уверены, что наши продукты, передовые банковские технологии, а также сервис, над повышением качества которого мы целенаправленно работаем, помогут нам завоевать лояльность клиентов. К тому же нам не приходится угадывать, чего хотят клиенты, мы это уже знаем из результатов проведенного исследования.
– И каким образом вы совершенствуете бизнес-процессы и обслуживание, поднимая его на качественно новый уровень?
– Здесь все просто. Основными критериями совершенствования бизнес-процессов в Delta Bank являются: VIP-обслуживание каждого клиента банка, высокая скорость обслуживания, принятие решений и гибкость и, конечно, качественные банковские продукты.
– Кстати, вы ощущали сопротивление персонала при внедрении новой стратегии? Тяжело ли давался процесс «перевоспитания» сотрудников с целью сделать их сознание клиентоориентированным?
– Нет, это было не сложно. Наши сотрудники осознают, что клиентоориентированность – это способность компании извлекать прибыль за счет глубокого понимания и эффективного удовлетворения потребностей клиентов. Более того, некоторые из наших сотрудников участвовали в фокус-группах по отбору рекламных концепций банка.
Аида Мустафинова
15.04.2010
Сообщение отредактировал eug: 18 May 2010 - 17:05
Цитата
