) неплохо обстоит дело в Каспии и Альянсе. Давайте пообсждаем насколько такой рейтинг репрезентативен.
Страница 1 из 1
Рейтинг качества услуг банков в NB!!
обсуждаем статью номера
Оценка:
#1
- Управляющий директор Форума
- Группа: Топ-менеджмент
- Сообщений: 1073
- Регистрация: 02 November 05
Отправлено 20 June 2006 - 15:26
В свежем номере (№5) NB был опубликован свежий рейтинг качества услуг в БВУ, как нестранно 1-е место в этом рейтинге занял Тексакабанк последнее ВТБ, скромными середничками оказались и БТА и Казком, наиболее плоха ситуация в Народнике ) неплохо обстоит дело в Каспии и Альянсе. Давайте пообсждаем насколько такой рейтинг репрезентативен.
) неплохо обстоит дело в Каспии и Альянсе. Давайте пообсждаем насколько такой рейтинг репрезентативен.
#2 Гость_BBB+_*
Отправлено 20 June 2006 - 15:37
Узнать бы сначала методику как они эти рейтинги выставляли, слышал этим у них занимались специальные аналитики
#3
- Управляющий директор Форума
- Группа: Топ-менеджмент
- Сообщений: 1073
- Регистрация: 02 November 05
Отправлено 20 June 2006 - 15:57
Guest (20 Июнь 2006,16:37) писал:
Узнать бы сначала методику как они эти рейтинги выставляли, слышал этим у них занимались специальные аналитики
NB мне нравиться как деловой журнал дающий вполне осознанную и практически полезную аналитику, работают они профессионально в этой нише даже Эксперта глушат
)Это исследование они проводили совместно с агентством Советник.kz (странное агентсво???)
касательно рейтинга, да там не то что целый штат аналитиков, там целая большая методика и ее концепция
) цитирую "60 специально обученных интервьюеров посетили свыше 170 розничных отделений 11-ти ведущих банков второго уровня в 6 городах Казахстана"
методика была основана на платформе SERVPERF по 5 параметрам
-надежность - способность выполнить обещанные услуги надежно и аккуратно
-компетентность -знания и вежливость персонала, а также способность внушить доверие
-материальные элементы - внешний вид сотрудников, помещения информматериала
-эмпатия- внимание искренее и неподкупное
)-отклик-стремление персонала помочь клиенту
параметры оценивались по 10-бальной шкале лайкерта.
сравнивались уровни обслуживания физиков и юр.лиц
Вот по физикам первое место взял ЦентрКредит. второе тексака третье Альянс, четвертое БТА, пятое Казком ВТБ и Темир на последних местах.
По юр.лицам первое тексака, второе Альянс, третье Каспий, четвертое центрКредит пятое туран Алем
последние вновь Темир и ВТБ
#4 Гость_BBB+_*
Отправлено 20 June 2006 - 16:16
в тексаке просто клиентская база маленькая вот они и облизывают каждого клиента
#5
- Исполнительный директор
- Группа: Топ-менеджмент
- Сообщений: 1113
- Регистрация: 30 March 06
Отправлено 20 June 2006 - 16:40
подробную методику в студию !!!!
или хотя бы линк на статью!!!
или хотя бы линк на статью!!!
#7
- Управляющий директор Форума
- Группа: Топ-менеджмент
- Сообщений: 1073
- Регистрация: 02 November 05
Отправлено 20 June 2006 - 17:52
Financial Analyst (20 Июнь 2006,17:40) писал:
подробную методику в студию !!!!
или хотя бы линк на статью!!!
или хотя бы линк на статью!!!
К сожалению, NB нет сайта (что странно для такого солидного журнала) поэтому на эту конкретную статью линка нет.
Еще один тезис статьи который мне понравился. заключался в следующем, все потуги банков в привлечении клиентов могут стать бесполезными если менеджеры на местах перестанут..... улыбаться клиентам. зачем тратить большие деньги на позиционировании бренда если на личном уровне потребительского удовлетворения услугой существует разрыв между тем, что заявленно и тем что есть, в этом отношении очень показателен пример банков большой тройки. А вот ЦентрКредит весьма неплох именно в этом показателе. здесь то. что продают есть то, что рекламируют.
Такой рейтинг (именно качества услуги), очень коррелирует с рейтингом бренда....
#8
Отправлено 20 June 2006 - 20:05
можно и нужно купить этот журнал - 150 тенге
а можно конечно запросить статью в редакции и повесить на форуме
вместе с другими их исследованиями по банкам
интересно посмотреть это все во времени
как и кто менялся
+ к этому же дать комментарии
а можно конечно запросить статью в редакции и повесить на форуме
вместе с другими их исследованиями по банкам
интересно посмотреть это все во времени
как и кто менялся
+ к этому же дать комментарии
#9 Гость_ss_*
Отправлено 21 June 2006 - 09:44
Rand Stark (20 Июнь 2006,16:57) писал:
Guest (20 Июнь 2006,16:37) писал:
Узнать бы сначала методику как они эти рейтинги выставляли, слышал этим у них занимались специальные аналитики
NB мне нравиться как деловой журнал дающий вполне осознанную и практически полезную аналитику, работают они профессионально в этой нише даже Эксперта глушат
)Это исследование они проводили совместно с агентством Советник.kz (странное агентсво???)
касательно рейтинга, да там не то что целый штат аналитиков, там целая большая методика и ее концепция
) цитирую "60 специально обученных интервьюеров посетили свыше 170 розничных отделений 11-ти ведущих банков второго уровня в 6 городах Казахстана"
методика была основана на платформе SERVPERF по 5 параметрам
-надежность - способность выполнить обещанные услуги надежно и аккуратно
-компетентность -знания и вежливость персонала, а также способность внушить доверие
-материальные элементы - внешний вид сотрудников, помещения информматериала
-эмпатия- внимание искренее и неподкупное
)-отклик-стремление персонала помочь клиенту
параметры оценивались по 10-бальной шкале лайкерта.
сравнивались уровни обслуживания физиков и юр.лиц
Вот по физикам первое место взял ЦентрКредит. второе тексака третье Альянс, четвертое БТА, пятое Казком ВТБ и Темир на последних местах.
По юр.лицам первое тексака, второе Альянс, третье Каспий, четвертое центрКредит пятое туран Алем
последние вновь Темир и ВТБ
Интересно в каких городах посещали Альянс.
Я видел как клиенты Альянса стояли в очередях затем что бы заплатить платежь по кредиту.
И вот отстояв очерьдь в 1 час ты слышишь от платежи не принемаются ждите
И это не единичный случий это я слышал много раз и от многоих людей.
Так что извените, но Альянс с моей точки зрения худший банк по обслуживанию.
#10
Отправлено 21 June 2006 - 10:25
как клиент обслуживался в ТЕКСАКЕ, в итоге каждый визит в банк сопровождался проблемами,
которые сам банк и создавал. Другие клиенты жалуются, но БАНК глухой!
Каким местом ТЕКСАКа лучший, для меня загадка?
Пришлось перевести все операции в ККБ, АТФ и Альянс (с Альянсом в основном IT проблемы)
Рисковик
которые сам банк и создавал. Другие клиенты жалуются, но БАНК глухой!
Каким местом ТЕКСАКа лучший, для меня загадка?
Пришлось перевести все операции в ККБ, АТФ и Альянс (с Альянсом в основном IT проблемы)
Рисковик
#11
- Ведущий специалист
- Группа: Банкир
- Сообщений: 229
- Регистрация: 21 June 06
Отправлено 21 June 2006 - 13:08
Абсолютно согласен с рейтингом, т.к. знаю как серьезно относятся к уровню сервиса клиентов в TEXAKABANK....... офисы 5 звезд (за исключением РКО, но тоже достойно выглядят), персонал дружелюбный, все оперативно, быстро. А в остальных Банках в основном все очень серо и не современно как то выглядит....далеко до такого уровня сервиса. Сам работал там и обслуживался в разных Банках.
#12
- Управляющий директор Форума
- Группа: Топ-менеджмент
- Сообщений: 1073
- Регистрация: 02 November 05
Отправлено 21 June 2006 - 17:16
В данном рейтинге рассматривался вопрос с позиции приобретения банками новых клиентов, и их оценки качества обслуживания в зависимости от потребностей, социального статуса и проч. однако на мой взгляд существует некоторые периоды подъема и спада в обслуживании клиентов.
1. новый клиент
2.клиент на обслуживании
3. ВИП-клиент
4. постоянный клиент
Нику и Начальнику личные впечатления не видимо не показатель брались усредненные значения.
города оценки это Астана. Алмата, Караганда, и проч.
1. новый клиент
2.клиент на обслуживании
3. ВИП-клиент
4. постоянный клиент
Нику и Начальнику личные впечатления не видимо не показатель брались усредненные значения.
города оценки это Астана. Алмата, Караганда, и проч.
Поделиться темой:
Страница 1 из 1